Mutlaka herkesin zaman zaman aradığı bir müşteri hizmetleri vardır. 0800'lü, 444'lü, v.s. Telefonda beklersiniz, önce bir ses karşılar sizi. Yine beklersiniz rakamları tuşlarsınız
Yine beklersiniz
Şu an tüm müşteri hizmetleri yetkilileri (yani MT'ler) başka müşterilere hizmet vermektedir
Yine beklersiniz
Zaman geçerken siniriniz beklemez
Yine beklersiniz ve sonunda genç bir ses ile karşılaşırsınız
-İyi günler, ben x, size nasıl yardımcı olabilirim?
Artık buradan sonrası size kalmış. Tahammülünüz kalmış ise sakin şekilde derdinizi anlatırsınız; değilseniz bağırarak, karşınızdakini küçümseyerek sadece sizin(!) başınıza gelen ve çözülemeyen sorunlarınızın çözülmesini istersiniz
Ve aynı döngü devam eder
Peki bu telefonlarınıza cevap veren robot gibi olmasını düşündüğümüz ve hep sesi "genç" gelen sesler kimlerdir? Ne yaparlar, ortamları nasıldır? Nasıl bir eğitim altyapıları vardır? Kısacası konuştuğunuz bu genç kişilerin profilleri nasıldır bilir misiniz? Hiç düşündünüz mü?
Orası Türkiye'nin gerçeğidir aslında. Gözleri pırıl pırıl parlayan, üniversitelerin iyi bölümlerinden mezun olmuş, en az 1-2 dil bilenlerin oluşturduğu, ancak ülkenin gerçeği olan işsizlikten nasibini almış gençlerdir onlar.
İşsizlik var olsa da turnover (işten ayrılma oranı) oranı yüksek olduğu için zaman zaman büyük şehirlerde yaşayan öğrenci ya da yeni mezun gençlerin çalıştığı yerlerdir.
Peki bilir misiniz onlar ne şartlarda çalışırlar?
Değişken vardiyalar, minimum 8 saat çalışma, her gün başka saatte işe başlama, tatil gününün her hafta değişmesi, her an vardiyanın değişme ihtimali, istediğin saatte mola yapamama, tuvalete bile giderken onay alma zorunluluğu
Bunları ilk zamanlarda düşünmezsiniz bile. Çünkü gençsiniz, enerjiksiniz, kalabalık bir ortamdasınız ve geniş bir arkadaş çevresinde buluverirsiniz kendinizi
Ama ya ilerleyen zamanlar
Bilinmezlikler içerisinde çalışmanız, saatlerce mutlu bir sesle çalışma zorunluluğunuz -ki robot değilsiniz- müşterinizin telefonu memnun kapatmasını sağlama zorunluluğu, bir yandan performans kriterlerine uymaya çalışma, üstlerini memnun etme zorunluluğu
Daha o kadar çok şey sıralanabilir ki
Ülkemizdeki ucuz iş gücü nedeni ile 95 yıllarında tanışmaya başladığımız call center'lar (türkçesi çağrı merkezi) -ki bu konudaki en büyük örnekler Hindistan, Pakistan ve Çin'dir- ile ben 2000'li yıllarda tanıştım. Önceleri bana zevkli gibi gelen ortamın aslında beni bir yarış atından başka bir şeye çevirmediğini gördüm. Zaten her ne kadar bizleri motive etmek amaçlı verilen hediyeler, yapılan 'HAPPY HOURS'lar (topluca eğlenmeye bu ismi veriyorlardı) ve bizi değerli hissettirecek sözler söylense de insan kaynaklarından yönetime kadar yaptığınız iş, işten sayılmamaktaydı.
Bu kadar genç emekçinin olduğu bir sektörün neden bir sendikası yoktur?
1. Daha çok yeni bir sektördür
2. Zaten zor bulunmuş işi kaybetmek istememektedirler.
3. Sendikanın ne olduğunu, ne işe yaradığını bile bilmemektedir.
4. Sendika ve örgüt düşüncesinden nedense korkmaktadır.
Bana zamanında teşkilatlanma için yapılan önerileri neden geri çevirdiğimi bilmiyorum, sanırım cesaret edemedim ya da hiç kimsede bunun meyilini göremedim. Ancak her ne kadar artık bu sektörde çalışmasam da sektörde olup bitenleri takip etmekteyim.Ve artık biliyorum ki bu kadar genç artık YETER diyor.
Yeni bir oluşum var artık. 'Gerçeğe çağrı'. Bir grup cesur genç, onları henüz tanımıyoruz. Çünkü yukarıda anlattığım gibi hiçbiri haklı olarak ismini vermek istemiyor. İsmi bilinince işten atılmakla sonuçlanacağını hepsi biliyor. Buna rağmen internet üstünden örgütlenmeyi başarmışlar. Şimdi bu arkadaşlarımız, sektörün sıkıntılarını bire bir yaşayan bu arkadaşlarımız çağrı merkezleri ile ilgili hepimizi gerçeğe çağırıyor. Bu sektörde artık sendikalaşma başlıyor, herkese buradan öncülük ediyorlar. Gelişmeler nasıl olacak göreceğiz.
Hepinizi, herhangi bir çağrı merkezini aradığınızda, onlara hemen yasal ve anayasal hakları olan sendikalaşma haklarını desteklediğinizi söylemeye davet ediyorum.
Bu noktada kendilerini biz de destekliyor ve hepinizden desteğinizi bekliyoruz. www.gercegecagrimerkezi.org
